2017柯桥区消费纠纷 最难以协调的“三最”纠纷

　　柯桥区消费纠纷

　　2017年，柯桥区通过创设“柯桥天天315自助和解”网站和“柯桥天天315”微信公众号，畅通快速解决消费纠纷的“绿色通道”，解决纠纷456件，挽回经济损失7.3万元。

　　记者从中选取了消费群体最集中、投诉量增幅最大，以及最难以协调的“三最”纠纷，希望通过对这些消费纠纷的解读，提醒大家在消费时务必擦亮眼睛，维护好自己的合法权益。

　　消费群体最集中

　　老人掉进保健品陷阱

　　免费领奖品的时候，心花怒放；买回一堆没有用的保健品，心如刀割。

　　在柯桥区消保委接到的投诉中，有一类消费群体特别让人无奈又心疼，那就是因为各种原因掉进“保健品陷阱”的老年人。

　　在一些宾馆或公共场所，经常会遇到老年人排队等电梯，他们脸上洋溢着兴奋的表情，不少老人都会相互转告对方，要去听一堂“养生保健课”。听课学知识免费，坚持天天听课，还能免费拿奖品，这样的好事马上就“一传十，十传百”……

　　然而，花了几千元，买来几盒所谓的保健品。后来才知道，小胶囊里装的不过是普通的淀粉。今年77岁的柯桥市民章大爷和记者讲了他的遭遇：“当时负责上课的小姑娘，一口一个‘爷爷’，贴心地问我血压、血糖怎么样，感觉比家人还要亲。没想到，他们就是冲着钱来的。”

　　采访中，记者了解到，随着人们生活水平的不断提高，使用保健食品保养身体，特别是一些中老年人，更是将购买食用保健食品作为滋补身体的不二选择。

　　老年消费群体大多对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断；同时，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。

　　商家推销保健品手段多样。“赠品”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”等都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在一旁现身说法。特别是善于打亲情牌，通过售货小姐，亲密称呼，在情感上接近老年人。既填补了老年人情感的空虚，也满足了他们对健康长寿的憧憬，随着老人对这些小青年的信任与日俱增，之后高价买回一堆没用的保健品不足为奇了。

　　点评

　　柯桥区消保委提醒消费者，如需购买保健食品应到经过许可的正规药店、保健品店。购买时：一要看清保健食品标志，形如“蓝帽子”，下方标注有该保健食品的批准文号；二要看清产品标注的适宜人群和不适宜人群；三要看清保健食品的保健功能，凡宣称疗效的均不是经过批准的保健食品；四要索取正规发票，并标明保健食品名称、品牌和价格等。

　　投诉量增幅最大

　　化妆品过敏谁来买单

　　爱美的女性越来越多，相应的，有一类投诉近年来增幅也最大，这便是对化妆品的投诉。

　　去年3月29日，市民陈女士向柯桥区消保委反映，自己在万商路某化妆品店花费700多元，购买了洗面奶、面霜、精华等，本想通过这些保养“容光焕发”的她，却有了过敏反应，陈女士原本健康的皮肤，在使用这些化妆品后，长时间发红长痘。

　　陈女士去医院诊治，皮肤科医生表示，陈女士不能再继续使用这些化妆品，因为这些化妆品存在质量问题，所以才导致她脸上出现发红长痘的现象。陈女士很是气愤，冷静下来的她，找到了这家化妆品店，要求他们退还购买化妆品的钱，并且赔偿相关医药费。商家一开始点头同意，后来又反悔了，于是，陈女士请柯桥区消保委帮助依法调解。

　　接到陈女士的投诉，柯桥区消保委工作人员赶到了涉事的化妆品店，检查进货凭证，进货凭证显示，该化妆品来源正规。区消保委工作人员告诉商家：“消费者第一次向经营者反馈脸发红长痘情况后，经营者就应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，说明和标明使用商品的方法，以及防止发生危害的方法。但你们没有这样做，所以你们要承担相应的责任。”

　　经过现场协商，商家同意退还给陈女士500元钱，陈女士也表示愿意自己承担医疗费用。

　　点评

　　柯桥区消保委工作人员表示，消费者陈女士购买的化妆品导致脸发红长痘，这显然是该化妆品的产品质量不符合《产品质量法》要求。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　当消费者在使用商品受到伤害时有权依法获得赔偿，经营者也有义务赔偿。

　　最难以协调的纠纷

　　预付卡交钱容易退钱难

　　所有消费纠纷中，最难以协调的纠纷莫过于预付卡纠纷。

　　前几次去消费，环境好，服务佳，销售人员表示，这样优质的服务，不久就要涨价，如果想要优惠，可以充卡，每次消费都能打折。家住柯桥瓜渚绿洲的市民马女士，就遇到过这样的事情。

　　马女士在群贤路上离家不远的一家理发店充值3000元，消费了一半金额后，理发店被转让了。新的店家说，只有再度充值，先前卡中的金额才算有效。这一次，马女士提高了警惕。马女士坚持不再充值，店家最后表示，不充值也可以，所有消费只能按照原价，不再有折扣。

　　柯桥街道梅陇社区党支部书记马萍告诉记者：“这样的例子，在我们社区各个小区业主群上屡见不鲜。有些市民办了预付卡，才消费几次，就得到店已倒闭的‘噩耗’。有些商家确实是因为经营不善，资金链断裂，有些商家则是一开始就有些‘动机不纯’。因而，预付卡纠纷协调的难度也很大。”

　　点评

　　柯桥区消保委工作人员表示，“预付卡有风险，充钱要慎之又慎”。选择预付卡消费时，尽量选择经营时间长、口碑较好的经营者；在对商家的经营资质、经营状况等没有详细了解前，千万不要贪图所谓的优惠，一次性购买高额服务，因贪便宜而吃了大亏。