2021年消费维权年主题：守护安全 畅通消费

农贸市场检查

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　　为贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全·畅通消费”。

　　2020年消费维权情况

　　2020年度，嵊州市市场监管局、市消保委共接收消费者投诉、咨询、举报4480件，同比增长87%。其中投诉咨询1888件、举报2085件、其他信访件507件，有效办结率为100%，为消费者挽回经济损失188万余元。市场监管局还组织开展了防疫用品、食品药品、商标侵权、违法广告、特种设备和扫黑打流等各类专项整治活动，查处打击各类违法行为，维护市场秩序，保障人民生活，一年来，共计查处各类违法案件519件，其中移送司法机关刑事立案的5件，有力地打击了损害消费者权益的违法行为，净化了我市的消费环境。

放心消费商圈建设

　　2021年消费维权重点工作

　　2021年，嵊州市市场监管局、市消保委将围绕“守护安全畅通消费”主题，重点做好以下几项工作：一是通过广泛宣传，持续深入开展“放心消费在嵊州”行动，引导广大经营者诚实守信、合法经营，在全社会营造放心消费的浓厚氛围；二是落实投诉便利化、规范化措施，提升投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设；三是加强和完善商品服务的社会监督体系建设，进一步加强消费维权志愿者队伍的建设；四是通过部门协作，重点打击消费侵权案件。

商场超市测温卡点宣传

　　持续推进“放心消费在嵊州”行动

　　“放心消费示范单位”建设是省政府的十方面民生实事工作之一，是优化市场消费环境、深化放管服改革和保障消费者合法权益的重要举措。近年来，嵊州市市场监管局以民生工程为主抓手，综合分析全市行业布局、经济户口分布等情况，结合我市实际，统筹安排，科学制订各项量化工作指标，并予以分解、落实，对申报单位按流程严格把关，以“政府主导、部门监管、社会参与、企业自律、消费者评价”为原则，确保创建工作的高标准、高质量。全力推进以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建工作。

　　自2017年以来，全市共计培育放心消费单位3164家，其中“放心商店”1037家、“放心网店”51家、“无理由退货承诺单位”900家、“放心餐饮店”174家、“放心工厂”935家、“放心农贸市场”14家、“放心化妆品店”53家，建设“阳光厨房”64个。

放心乡村建设

　　2020年典型案例

　　红豆杉有毒严禁加入食品

　　【案情简介】

　　2020年1月17日，根据相关举报线索，嵊州市市场监督管理局会同嵊州市检察院,现场查获某公司非法生产的红豆酒、鹿茸血酒等浸泡酒，执法人员依法对上述浸泡酒、原料、工具采取扣押强制措施，并予以立案调查。

　　【处理过程及结果】

　　经调查：该公司在未取得食品生产许可证的情况下，擅自生产了500ml干鹿茸酒、500ml和1250ml鲜鹿茸酒、500ml鲜鹿茸血酒、1250ml红豆酒等5种浸泡酒，当事人生产上述浸泡酒后主要用于公司内饮用和礼品赠送，少部分通过广告宣传，以线下订购和网购的方式进行销售。该公司生产销售上述浸泡酒共计货值金额65550元，其中红豆酒的货值金额4400元。

　　2020年7月21日，嵊州市市场监管局对该公司作出行政处罚决定：1.责令当事人停止发布非法广告，消除影响；2.没收红豆酒20瓶、鹿茸酒372瓶、鹿茸血酒18瓶，散装白酒2.5kg，包装盒1150个，标签106张，酒瓶15个，瓶盖800个；3.没收违法所得280元；罚款720000元。

　　【案例评析】

　　该公司没有取得食品生产许可证，擅自生产销售各类浸泡酒的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，同时还擅自用红豆杉浸泡白酒，食品生产者的食品安全意识极为淡薄。卫生部在相关公告和通知中均认为红豆杉有很大的毒性，并明文禁止红豆杉作为保健食品和食品原料使用。在《严禁生产和经营含红豆杉的食品》(卫生部2006年第二号公告)中也讲述：“科学研究表明，红豆杉毒性很大，在没有医生的指导下，长期大量食用后可能会产生抑制骨髓造血功能、白细胞下降等严重毒副作用。”因此市场监管部门依法对该公司作出了严厉的行政处罚。为确保饮食安全，市场监管部门提醒消费者不要食用红豆杉或含红豆杉的食品，也严禁食品生产经营单位生产和经营含红豆杉的食品。

真假识别

　　金饰有“坑洞”消保解纠纷

　　【案情简介】

　　2020年年初，消费者田女士在某品牌金饰店参与老顾客金饰换购优惠活动，用旧黄金手镯换了一只新的K金手镯。后从该店店员处得知，K金首饰今后无法再换购其它产品，而黄金和硬金首饰是可以一直参与换购活动的，田女士便于4月23日补了2000多元差价重新换了一款标价7000多元的硬金手镯，没想到第二天这只手镯便破了4个洞。田女士前往该店交涉，要求更换一款标价6000多元的黄金手镯，却被告知只能换购价格更高的手镯，田女士对此不认可，遂拨打投诉热线求助。

　　【处理过程及结果】

　　2020年4月24日接诉当天，嵊州市市场监管局、市消保委工作人员联系双方当事人了解情况。田女士认为该店店员此前未告知金饰换新的具体规则，自己加了钱却换了一只破手镯，现在还得加钱来换黄金手镯，根本不合理。而被诉方解释称，金饰行业内换购活动普遍要求置换比旧金克数更重的产品，相当于是一种行业惯例，店员以为田女士对此有所了解才没有进一步的说明。当事双方各执一词，随后，消保工作人员以田女士换购的硬金手镯出现坑洞为切入点展开调解，最终，商家同意给田女士更换一款标价6000多元的黄金手镯，并退还了800多元的差价。

　　【案例评析】

　　本案中，田女士发现换购的硬金手镯存在质量问题，第一个想法便是赶紧进行再次换购，在得知换购规则后才以商家侵犯知情权为由进行投诉。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。……”该店店员未能全面准确地告知田女士店内金饰换购的规则，确实侵犯了田女士的知情权。当然，本案的关键点其实在于出现破洞的硬金手镯上。根据《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》第八条规定：“黄铂金饰品和珠宝玉石饰品自售出之日起10日内，出现‘外观有肉眼可见的砂眼、暗缝或断裂缝的’消费者可选择退货、更换、修理。”田女士遇到的情况符合此退、换货标准，因此，消保工作人员促成当事双方达成更换黄金手镯并退差价的和解协议。

　　未成年人擅自购买手机 监护人不认可交易无效

　　【案情简介】

　　2020年3月20日，嵊州市市场监管局、市消保委受理了葛女士的投诉，其称儿子尚未成年，于2020年3月18日，在市内某手机卖场擅自购买了一台价值4999元的智能手机，葛女士认为，卖场不应出售手机给无家长陪同的未成年人，前往卖场交涉，要求退货退款未果。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，嵊州市市场监管局、市消保委工作人员立即联系商家核实情况。该手机卖场负责人表示，因葛女士的儿子个头高大，店员没有意识到其为未成年，出售手机时未对其进行身份证信息核实，确实存在疏忽，同意退货，但因该手机已拆封使用，无法再按新品出售，需要收取一定的折旧费。调解过程中，葛女士也认识到，对于孩子擅自购买手机的行为，作为家长也有一定的责任，同意由商家扣除一定的折旧费用。最终，商家扣除了200元折旧费，退还给葛女士4799元。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。……”之规定，葛女士的儿子未成年，其消费行为可由法定代理人予以确认或撤销，在葛女士拒绝同意和追认儿子购买手机的情况下，商家应按规定进行退货退款。

　　经营者在销售商品时应尽到其责任与义务，注意审视购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应，避免产生不必要的纠纷。在此也提醒各位家长，作为未成年人的监护人，要多关注孩子的消费行为，加强沟通，科学合理地引导孩子树立正确的消费观念。

　　医用口罩购买需留意 包装信息一样不能少

　　【案情简介】

　　2020年1月28日，嵊州市市场监督管理局接到群众举报：有人在高价销售标注有“FACE MASK”、“SURGICAL DISPOSABLE”等信息的口罩，并送货上门。当日，该局进行立案调查。

真假识别

　　【处理过程及结果】

　　经查明：2019年10月9日，当事人张某从他人处购进未取得医疗器械注册证、外包装标注有“FACE MASK”、“SURGICAL DISPOSABLE”等信息的口罩48盒(50只/盒)，并在嵊州销售，至2020年1月28日已售罄，涉案货值金额720元，违法所得160元。张某不能提供产品生产者和上级经销商的相关情况，产品来源无法溯源。经翻译，涉案口罩外文标明的名称为外科口罩，至案调查结束，张某仍未能提供医疗器械注册证、生产企业名称等重要信息。嵊州市市场监管局最终对张某作出以下行政处罚：1.没收违法所得人民币160元；2.罚款人民币51000元。

　　【案例评析】

　　医用口罩属于第二类医疗器械，张某擅自销售未取得医疗器械注册证、外包装仅标注“FACE MASK”、“SURGICAL DISPOSABLE”等外文信息的口罩，其行为违反了《医疗器械监督管理条例》第四十条“医疗器械经营企业、使用单位不得经营、使用未依法注册、无合格证明文件以及过期、失效、淘汰的医疗器械。”之规定，依法应予行政处罚。

　　在此，嵊州市市场监管局提醒广大消费者，购买防护口罩要注意选购有包装、且包装上有医疗器械注册等信息的口罩，同时要注意查看产品的标识，查看产品名称、生产日期、厂名、厂址、保质期、产品使用说明书等是否清晰标注，是否有产品执行标准，如购买时遇到问题口罩，立即拨打12345或12315进行举报。

假冒伪劣商品集中销毁