新昌县市场监管局聚焦3.15为新消费时代护航

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　　全域推进放心消费，打造无忧消费环境

　　县市场监管局围绕“构建安全和谐的消费环境、规范有序的市场环境、诚信放心的经营环境”主题，结合“放心消费在新昌”建设要求，层层推进放心消费创建工作。2020年共创建放心消费单位1932家，其中放心消费商店863家，完成率107.88%；无理由退货承诺单位538家，完成率107.60%；放心工厂530家，完成率106.00%；放心消费商圈1个，完成率100%。

　　该局针对1800家创建任务，提前谋划，按照30个行业类别开展放心消费行业主体分类摸底工作，并按辖区对培育任务进行分解和调整，明确培育目标。为落实好该项民生工程，该局成立放心消费建设专班，由局主要领导牵头、分管领导具体负责，相关科室组成固定班底，以问题为导向，切实形成工作闭环，推动创建工作有力有序推进。

　　此外，该局还通过上门入户的方式宣传并指导拟培育单位申报、签订“满意消费长三角”行动公开承诺，要求经营户明确创建责任，增强安全意识和自律意识，不断提升行业质量安全水平和社会消费满意率。责任科所多次组织开展督查，实地察看和详细了解创建进展，查看经营场所创建标识张贴、制度公示和氛围营造情况。同时在商圈、广场等人员密集场所开展放心消费宣传，对创建单位进行消费义工实地暗访体验，确保顺利完成创建任务。

　　我县2020年度消费维权投诉举报分析

　　2020年，县市场监管局紧扣疫情防控期间消费领域出现的新情况新问题，完善消费维权机制、加强基层维权基础、深化社会维权网络、提升消费维权效能，切实维护消费者的合法权益。全年共受理各类投诉、举报、咨询1895件，为消费者挽回金额损失79.98万元。

　　(一)广告类举报高居榜首。2020年共受理广告类违法举报365件，占总举报量的51.55%，为第一大举报热点。主要原因有：一是部分房产、教育培训机构等广告宣传中存在夸大部分内容或所使用的数据、统计资料等未标明出处，导致消费者对商品或者服务存疑；二是《广告法》中对惩罚性赔偿的加大以及网络投诉渠道的畅通使职业举报人投诉举报量出现大幅上涨。

　　(二)涉疫投诉举报激增。受新冠肺炎疫情影响，涉及疫情的投诉举报明显增长，主要是反映口罩、消毒用品等防疫用品价格上涨及质量问题；年夜饭和旅游住宿被迫取消拒绝退还订金等问题。疫情期间，共受理口罩类投诉举报61件，接收群众咨询37件；受理熔喷布类举报2件，其中立案1起，为消费者挽回经济损失28万元。

　　(三)生活用品投诉占比大。日常生活用品与人们的生活息息相关，是生活消费中最密集的领域，价格、质量和售后服务等都是消费者极为关心的问题。部分经营者对商品标识标签、宣传用语等问题不够重视，也易导致投诉问题的产生。

　　(四)食品安全问题需持续重视。全年共受理食品安全类消费投诉96件，占总投诉的9.7%；受理食品安全类举报34件，占总举报的4.85%。食品类投诉举报与去年同期相比呈下降趋势，但总体来看仍是处理消费者投诉的热点和难点。

　　消费维权案例：

　　黄金首饰“以旧换新”却遭遇“缺斤少两”？

　　去年6月，消费者王女士在某珠宝商行参加黄金首饰“以旧换新”的活动，将自己的一条金项链和一副金耳环(共计重10克左右)，换成一副黄金吊坠，并支付100元加工费。回到家之后，王某却发现新换的吊坠重量只有5.8克，便向店家提出退还原件或者对等重量调换金饰的要求，但遭到店家拒绝。店家表示原件已经熔化，无法退还，也不愿增加调换金饰重量。经多次交涉无果后，王某向县消保委寻求帮助，希望能帮助调解。

　　县消保委工作人员接到投诉后，立即进行调查核实。经了解，王女士反映情况基本属实。在同等品质和重量的条件下“以旧换新”，店家适当收取加工费无可厚非，但调换的两样产品价值差距过大，给消费者造成不合理的损失，有失平等、公平原则。经调解，最终店家重新调换给王某10克左右的金项链。

　　对此，市场监管部门提醒大家：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权、公平交易权等权利。商家在销售商品的过程中，应对消费者明确告知产品的真实属性，并保证质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。此外，广大消费者购买贵重物品时，要注意保存好购物凭证，以备日后产生纠纷时及时维护自身合法权益。

　　新买的厨具台面遇热损坏，怎么办？

　　去年4月，消费者何某在某橱具店订制一套厨具，但在使用时，因将热锅直接放置台面而导致台面出现裂缝。何某向店主反映了该情况，希望能更换台面，但店主认为台面出现裂缝系消费者使用不当造成，而非台面产品本身质量或者安装质量问题，经营者和厂家不承担责任。无奈之下，何某拨打消费投诉热线举报。

　　县消保委工作人员接到投诉后立即展开调查。经了解，不同材质的厨具台面受热程度不同，有的遇热会造成相应损坏，因此高温炊具不宜直接放置在台面上。该厨具经营者在安装厨具台面并交付消费者使用时，未向消费者明确告知使用注意事项，需承担相应的责任。鉴于台面实际损坏不严重，经修补后不影响使用效果，经调解，经营者同意为何某免费修补台面并赠送小礼品，双方达成和解。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。该案例中经营者在明知台面遇热可能受损而影响使用寿命的情况下，未尽到向消费者告知使用常识的义务，导致消费者在不知情的情况下因使用不当而造成损坏，经营者应承担相应的责任。

　　托育服务起纠纷，不签合同担责任

　　去年4月，消费者赵某报名参加了某托育服务公司的早托服务课程，价值18000元/年，并约定赠送8节亲子课。赵某在孩子上了6节课后，认为后来提供的早托班课程与体验课内容不同，孩子无法适应，便向托育公司提出退课退费的要求。但托育公司不同意，表示需扣除3000元费用。双方协商无果，赵某遂向县消保委投诉。

　　经调查，双方事先未签订具体的书面托育合同，对具体的服务质量和违约责任的处分均无相应的约定，导致权利和义务不明晰。而托育服务公司作为营利性培训经营者，未按照相关规定签订书面合同，是造成这起消费纠纷的主要原因。考虑到消费者已经享受了部分课程服务，根据相关法律法规的规定，双方经过协商，托育公司扣除费用1000元，其余费用退还消费者，并终止托育服务。

　　教育培训类服务行业作为新兴行业，正在成为新的消费纠纷热点。在该起消费纠纷中，经营者忽略了“事先签订书面合同”的重要义务，给事后产生的消费纠纷留下了隐患。对此，市场监管部门提醒：校外教育培训机构应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。这是教育培训行业区别其他服务行业的鲜明特点，也是从事教育培训类行业服务的经营者必须履行的法定义务。