创新服务，用心理赔——新华保险绍兴中支理赔服务成效初探

新华保险作为市场上首家提出“以客户为中心”的保险公司，近年来更是率先引进酒店式管理模式，成立了“星级理赔”和“星级柜面”评选体系，大大提升服务质量。公司在创新的理赔服务上的案例也为公司历程增添浓墨重彩的一笔。在总、分公司的正确领导下，新华保险绍兴中支将理赔服务作为一项评价标准，以“理赔添满意，服务创业绩”为工作宗旨，优化升级理赔服务，深得客户之心，理赔满意度成长显著。

一、关注服务全流程，细节提升满意度

    1、广宣导，强化理赔服务意识。客户办理理赔，最大的需求就是快捷、方便，最理想的理赔状态就是及时报案——资料齐全——快速理赔。然而很多时候，往往是由于前面两步的不及时，导致理赔缓慢，从而造成对整个流程的印象质疑，大大下降了公司的服务形象。为此，绍兴中支的理赔工作在前期宣导上下足了功夫。一方面，增强理赔服务明星理赔知识培训。通过以公司销售系列理赔的培训教材为基础，结合实际理赔操作流程，让理赔服务明星更详尽地了解公司理赔工作要点。同时以“理赔服务明星”为典范，以点带面，提高整个队伍的理赔服务品质，提升公司理赔形象。另一方面，开发客户理赔公益讲堂，通过历年理赔十大大案例为主要宣导材料，详细介绍了绍兴理赔特色服务，同时也让客户在及时报案上做好宣导与提示。

    2、抓细节，完善理赔程序流程。虽然公司在理赔程序上一简再简，但是对于第一次理赔的客户来说还是比较陌生。绍兴中支通过细节管理，完善理赔流程，得到了客户肯定。一方面是细化服务举措，自制理赔申请流程模板，客户可以根据这个模板填写资料，简单、清晰、明了，给客户一个好的印象。另一方面，客服大厅设立了理赔信息栏，集合理赔的重难点，给等待的客户一个全面的理赔认知。当然，理赔的快慢很大一部分还决定于工作人员实际操作能力，并通过将理赔权限下放到了四级机构柜面，同时中支还定期通过培训，强化柜面人员的理赔技能，大大提升了理赔时效。

    3、重承诺，关注理赔服务品质。客户关注的服务品质，来自于公司承诺的兑现。新华保险作为行业内首家引进酒店式理赔管理模式的保险公司，在理赔上也做出服务承诺，即对于给付案件，非调查类案件24小时内完成；调查类案件3个工作日内完成。新华保险绍兴中支严格按照承诺办事，加班加点也会在规定时间完成案件处理。绍兴中支已全面升级理赔服务，将简易案件的受理时间降至30分钟以内，非简易案件的将原先的3天内缩小到12小时以内，快速理赔大大提升了客户满意度，同时也扩大新华保险的服务影响力。这是服务承诺的兑现，也是理赔服务品质的提升。

    4、常借力，提升理赔服务技能。在服务技能的提升上，绍兴中支也充分借力了公司的好的技术与政策。在3G移动理赔新技能的推广初期，下营服进队伍，在内外勤队伍之间对新技能的功能与意义进行宣导与推广，并对符合条件的客户都推荐使用了3G理赔，并以此以点带面深入人心；另一方面结合公共媒体的宣传平台，也对3G移动理赔进行了全面的宣传与推广。移动理赔的技术的不断深化普及，让理赔服务不再是指定岗位参与的事情，全体营销服务的参与服务，不仅让理赔时效再上一个层次，同时定制化的理赔服务更走心，更收到客户青睐。

5、勤反馈，及时了解客户认知。学过MOT案例的人都知道，在每一次与客户接触的关键时刻，最后一步的确认也很关键。在每一个案件完成后，绍兴中支要求理赔服务岗对客户进行电话确认。首先是告诉客户理赔款已经汇入到了某某人的账户，确认是否已经收到；其次是告诉客户我们是怎么理赔的，并确认客户对我们理赔流程的意见或者建议；最后，确认客户对本次理赔是否满意。及时反馈，一方面帮助我们知道了客户的心理认知；另一方面，通过最后的沟通加深客户的正面认知。

二、服务越走心，客户更满意

就客户而言，他们需要的理赔就是快捷、简易、人性化服务，这是客户的需求，也是新华保险理赔服务的宗旨。在历年理赔服务过程中，绍兴中支用实际行动兑现“更快、更易、更关怀”。

1、理赔“快捷”

2018年上半年，绍兴中支客服中心共计接待理赔的客户达984位，其中完成上门签收的微信理赔272件,只要单证齐全、出险事实清楚、保险责任认定明确且给付金额在5000元以内的个银渠道医疗险种案件，移动签收后可以部分实现即时结案，实时到账；简易案件的理赔流转过程仅花费了不到30分钟的时间实现到账；而非调查件移动签收后也保证在1-3工作日内结案并到账。

一是将理赔时效纳入考核机制，绍兴新华实现案件的平均理赔到账时效不超过2.5天。其中，3000元以下小额简易案件1小时内全部处理完毕；复杂疑难的赔案在30天内处理妥当。在我们绍兴新华，理赔时效更快一点，简易案件已提升至半个小时，大大提高理赔时效。

二是复杂案件全程服务。关于重大赔付案件，新华保险绍兴中支会形成理赔顾问小组，全程上门辅导家属收集理赔材料，指导客户的家属填写《索赔申请书》，一次性列明需要所需证明材料，并在能力范围内帮助资料收集。

2、理赔“简易”

一方面理赔手续简易。理赔实现四步操作，即报案、递交申请、立案、结案。公司一方面通过开通绿色通道，简化理赔程序，缩短立案至结案的时间；另一方面自报案后协助客户准备申请材料，保证材料的准确性、完整性及时效性，方便客户理赔。

另一方面多渠道普及理赔知识。在服务创新的同时，新华保险绍兴中支也不忘专业，对内举办多期“人人讲理赔，服务创品牌”理赔明星选拔赛活动，统一组织理赔人员在全市业务队伍中开展理赔知识培训，培养了一批理赔专业知识扎实的服务讲师，提升了绍兴新华外勤队伍服务意识、水平专业的理赔技能。对外通过“新华进社区，服务千万家”的公益服务活动，为新华保险客户提供良好的理赔宣传平台。此外，新华保险绍兴中支也将每年的客服服务节作为最好的服务契机，多层面普及理赔知识，让我们的理赔服务更加透明和专业。

 3、理赔“关怀”

理赔“温暖”工程一直以来都作为新华保险理赔附加服务，履行了公司“一切为了消费者”的服务承诺。一是向客户提供送鲜花、慰问卡等慰问服务。二是为经济困难、紧急救治客户提前预付医疗保险金。三是通过员工捐款等援助贫困客户。四是开展理赔公益关怀进万家服务活动，对重大疾病、伤残、慢性病或生活较为困难的客户家庭进行理赔后的关怀慰问。绍兴中支理赔关怀使者团去过山路曲折的客户家中，用三个小时的路程为客户送上新华关怀；他们不畏风雪路滑，只为兑现“理赔关怀的服务承诺。他们的足迹遍布绍兴的城市乡村，他们的慰问送到了嵊州、诸暨、柯桥、上虞、新昌、城区需要关怀的的客户家中。他们慰问的客户年龄最长者超过80岁，最小者不足10岁。虽然仅仅只是一句话、一个动作，但无疑为客户带去了更多温暖、更多关怀。

理赔满意度提升不仅是服务品质的增强，服务举措的完善，服务细节的关注，整体服务水平的提升；也是公司形象的改善，更是为业务伙伴展业推广添砖加瓦。这背后是立足客户需求，围绕“以客户为中心”战略的最直接服务成绩单。

(绍兴中支  谢丽萍)