Visa发布年度报告：支付3.0 全渠道零售将成为常态

近日，Visa发布《2018无现金世界创新报告》。报告认为，支付的未来将朝着无缝、无卡、数字化的方向发展。消除商业体验中的障碍，满足消费者日益增长的个性化需求，解决消费者对于隐私数据的担忧等成为推动支付变革的几个重大主题。

随着支付3.0的到来，无缝支付将整合支付、体验、平台，为消费者提供全渠道体验成为常态。POS系统也从单一的交易功能转变成为多用途平台，进入全渠道零售时代。无论是消费者从线上、线下、APP多种渠道下单，POS系统都可以识别、处理、分配，消除信息孤岛的问题，提高客户的体验流畅性。

报告还提到，为了提高支付安全性、减少支付中出现的障碍，目前EMVco正在着手建立安全远程商业标准，并计划在2019年发布EMV SRC规范，令支付体验变得更简单、快捷和安全 。

支付3.0——无缝化发展

在此次报告中，支付被分为三个时期。

在支付1.0时代，安全成为关键字。人们关注支付平台的安全性和有效性，采取的支付方式以现今为主，以及支票、电汇、个人银行等业务；

而在支付2.0时代，支付以消费者为中心。推出以消费者为中心的产品或服务，比如 个人对个人支付， 移动钱包，借记卡/信用卡、预付卡、网上银行等；

到了支付3.0时代，支付将和体验、平台完全整合到一起，也就是无缝支付。通过APP、智能家居设备、可穿戴设备、无限设备、手机银行等，支付无卡化或电子化发展。

从商业生态系统来看，随着支付3.0时代的到来，数字商务和实体商务之间的界限继续模糊，全渠道体验成为常态，支付进入无缝化时代。人工智能的算法推荐以及精心策划的个性化数字体验，正在触达我们的日常生活。

消除商业体验中的障碍

无论是购物还是注册一个账号，消费者非常看重体验的流畅性。他们希望需求能够立即得到满足，没有延迟，没有多余的步骤。对于消费者、或者是市场人员、产品经理而言，障碍（friction）是他们共同的敌人。在这里，障碍的含义是交易不顺畅。支付障碍的代价非常昂贵，根据eMarketer的数据，每延迟一秒钟，网站的销售额就会下降7%。

消费者的交互行为需要满足速度快和即时两个要求。原因很简单——消费者的选择很多，对于多余的步骤他们越来越缺乏耐心。想办法消除交易中的障碍，成为近年来一些最成功的产品、服务、支付创新案例的立足根基。

比如我们在app上申请账号并支付乘车费用，在POS机上挥手机支付，几乎所有行业都在进行变革，生活变得更加简单、高效、先进。但是，消除生活中的障碍，仍然还有很大的创新空间，也意味着还蕴藏着巨大的机遇。

比如对于依赖公共交通的上班族来说，通过整合更无缝的支付方式可以帮助缩短他们的通勤时间。哪怕几分钟，都能在工作日的开头和结束时帮助他们减轻压力。Visa报告指出，在肯尼亚、中国、智利、阿联酋和阿根廷，交通运输领域发展无缝支付的潜力最大。

个性化需求 VS数据隐私担忧

如何发展无缝支付？其实无缝支付的核心在于KYC（了解你的用户），即通过深度数据挖掘分析来了解用户的需求，开发出符合他们期待的产品或服务，让支付过程更加无缝。

用户每一次的交互都会产生重要数据，通过匿名化进行汇总分析数据（确保隐私），可以知晓消费者哪些需求得到了满足，哪些方面还需要继续优化改进。由此，数据可以驱动个性化定制服务发展，而个性化服务可以让企业跟用户之间的关系更为紧密。

2017年，波士顿咨询公司（BCG）发布过一份关于全球企业利用个性化提升服务的策略方面的研究，其中提到了个性化带来的利润提升潜能。研究表明，那些通过整合先进数字技术和消费者个人数据来提供个性化体验服务的企业，其营业收入增加了6%-10%。Forrester Research的数据也显示，72%的受访零售商计划将个性化项目扩展到商店。

换言之，消费者希望企业能够了解他们，让生活变得更容易。通过跨渠道的更深入参与，为商家提供了对客户行为的更深入了解，能够实现精准的推荐或订制服务，从而让消费者与企业的关系更为牢固。

消费者们期望获得定制化服务的同时，也在忧虑自己的数据隐私受到侵犯。近年来数据泄露的新闻层出不穷，消费者变得更加谨慎。Visa认为，在支付领域，个性化作为驱动支付因素的吸引力已经下降。

2018年的研究结果显示，消费者对保护个人身份信息的关注显著增加。27%的受访者有动力尝试新的支付方式，是因为他们相信自己的隐私和个人数据受到了保护。23%的人认为，信任品牌推广新的支付方式很重要。

总而言之，个性化对于消费者而言有吸引力的，但是一切必须在这样的前提下——挖掘他们愿意分享的信息，并提供对他们有意义和价值的服务。

2019将推出SRC数字支付标准

报告还提到，目前EMVco正在着手建立安全远程商业标准（Secure Remote Commerce standards)，将有助于使数字支付的新领域系统化。标准化通过简单安全的方法去获取、传递并且存储付款凭证，以提高支付安全性，并减少支付中出现的障碍，避免消费者因此失去耐心而放弃购买。该标准为商家、网关和数字商务平台而开发，将覆盖电子商务、移动商务、物联网和语音支付等领域。

SRC数字支付标准将会EMV令牌化和EMV 3D安全规范兼容，将当今最先进的安全方法引入到新兴和存在的数字支付渠道。确保端到端支付的安全性和标准化，同时消除复杂的身份验证和集成过程。

据了解，负责这一挑战的EMVCo委员会正在迅速工作，并计划在2019年发布EMV SRC规范。而根据2017年10月发布的EMV SRC技术框架和规范重点放在三个标准化领域:

数据有效载荷——标记化技术和密码，持卡人验证——无密码方式(基于设备、发行机构OTP或移动、网络OTP)，一个共同的用户体验和验收标记——为客户的满意度和提升改进。

通过关注这些领域，采用 SRC 规范后，消费者的支付体验将变得更简单、快捷和安全 。

POS系统进入全渠道零售时代

几十年来，POS与消费者的互动完全集中在一件事——处理交易。而且依赖于电源和连接能力，POS一直是固定位置的。而在过去10年中，随着移动技术的发展，消费者期待POS有更丰富的互动，并且希望交易的处理过程能够“靠近他们”。POS机被赋予更高的期待：更灵活、更敏捷，有更多的控制功能。

目前的业务模式正在从以硬件为主的业务转向以软件为主的业务，而云计算为这种转变提供了基础。同时，商家将POS视为一个品牌机会。一些商家致力于为消费者打造无缝化的支付体验，而另一些则致力于为消费者提供高度个性化的支付体验。

比如亚马逊推出的无人便利店Amazon Go，颠覆了传统便利店、超市的运营模式，使用计算机视觉、深度学习以及传感器融合等技术，实现自动识别自动结账，彻底跳过传统收银结帐的过程，打造无缝化支付体验。而星巴克，忠实客户可下单完美的个人定制饮品（是否加糖、牛奶比例等）。

从消费者角度来看，这种线上线下无缝化、一体化的支付体验是他们的终极需求，让线上、线下、app客户端等多种交互方式变得无异。比如台湾出租车，消费者在车里既能刷卡支付，也能用app支付。因此，商家需要打通在线、移动和物理环境的解决方案，提供完全集成的商业解决方案，从而满足客户的全渠道支付体验。

从商家的角度来看，全渠道客户尤为重要。有数据显示，尽管2018年全渠道消费者只占消费者的7%，但他们占所有销售额的27%。此外，利用多个销售渠道的客户比只使用一个渠道的客户的终身价值高30%。原因很简单，通过个性化客户体验能提高客户的忠诚度。如果能同时使用多个渠道来满足自己的特定需求，客户就越有可能再次下单。

总体而言，进入全渠道零售时代，POS系统能够将零售门店变成一站式服务站，无论是消费者从线上、线下、APP哪种渠道下单，POS系统都可以识别、处理、分配，消除了信息孤岛的问题，提高客户的体验流畅性。

交易——更具吸引力的数字体验的开始 

以往的交易完全集中在一个点上——吸引消费者，交易达成。而如今，从现金转变到数字支付，交易不是一个终点，而是一个全新的数字关系的起点。这种深层的参与，将乐趣融入到支付体验中，可以帮助创造忠诚的用户，引导用户重复交易。

为了加强与消费者的关系，中国的支付应用正在通过游戏化的、有趣的社交方式等创造消费者喜爱的支付体验。比如支付宝为消费者提供虚拟种树功能，消费者通过电子支付获得能量种植虚拟树，从而增强社会意识，提高用户粘性。而微信采用的红包策略，迎合了中国人送红包的传统，也满足了消费者对于惊喜的期待。将支付变得有趣和可关联，从而吸引消费者并建立忠诚度。

随着支付体验的不断发展，这些有趣、有意义的数字体验，将在未来几年继续推动支付行业的发展和优胜劣汰。