新华保险以案说险：维护消费者依法求偿权

一、案例简介

客户D先生确诊左额颅骨肿瘤向保险公司索赔“良性脑肿瘤”重大疾病保险金，提交资料后公司经审核出具理赔结论，认为颅骨肿瘤属于“骨肿瘤”，客户提交材料不符合条款规定的“良性脑肿瘤”范畴，不在保障责任范围内。

保障客户权益，遵循应赔尽赔、找理由赔的工作准则，理赔人员前往客户就诊医院，面见主治医生，了解相关病情，此外，还通过线上APP，查找类似病例，通过多方核实，为客户找到了符合条款的理赔材料。最终，公司认可“左额颅骨肿瘤”符合“良性脑肿瘤”，并按照重大疾病予以赔付。

二、案例分析

国办发〔2015〕81号 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》工作要求第（二）条规定：银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

该指导意见中规范金融机构行为第（七）条规定：保障金融消费者依法求偿权。是指金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督 。

本案中公司及时发现问题，核实具体情况，减少了客户理赔利益的损失，保障了客户的依法求偿权。

三、消费风险提示

消费者维权的方式有很多，比如：与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向有关行政部门投诉以及向人民法院提起诉讼等。消费者们要善于利用各种合法、正规渠道去维护自身的合法利益，以防不法侵害。