智能客服不智能 打了20多天都没有人接，暴露出什么问题？

      疫情来袭，许多热线成了信息线、物资线甚至生命线。连日来，许多单位安排人员24小时值班确保热线畅通，为抗击疫情保驾护航。

　　联想到时下的某些服务热线，与此就形成了鲜明对比。例如，在文保点比较集中的越城区府山街道，每一个文保点都设有一块“越城区文物安全责任公示牌”，上面公布了直接责任人电话、安全管理人电话、紧急处置电话、监督电话等。有市民想拨打公示牌上的监督电话反映问题，但是打了20多天都没有人接。

　　其实这类现象并非个例。一些热线常常大部分时间都找不到人，有的只有自动语音一遍遍提示，而且普遍存在答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂等问题。智能客服越来越普遍，寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。特别是一些年纪大的用户，被智能客服指引“请按某某键”，再“转到某某键”，好几个回合折腾下来，可事仍没办成。如此状况，何谈便捷服务于民呢？

　　智能客服不智能暴露出的问题是，一些行业和领域考虑问题并不是真正从方便用户的角度出发，而是自己怎么省事就怎么来。让智能客服完全取代人工客服，或者让人工客服总是无法接通，都是借智能化、自动化之名，做着损害用户利益的事。对于智能化成为解决问题的阻碍之现象，需要相关单位拿出真诚的态度加以改进，在服务上增加人性化设置。

　　智能服务也好，人工服务也好，都有其各自合理的一面，也有显而易见的弊端，这就需要结合实际，扬长补短，以群众办事是否方便作为检验标准，保证智能服务和人工服务的有效运用，并尊重人们选择的自主性，以真正体现智能时代的智能化、利民化。