亲测:洛阳12333人工客服难呼入,官方这样回复是否太敷衍？

笔者因为拨打洛阳12333反应咨询、举报投诉相关问题一直没能成功连线人工客服，所以跟踪记录近3个月，终于在4月19日成功打通，现将自己的亲身经历与所见所感整理成文，纵观网民诉求、媒体报道及官方回应的海量信息，梳理披露洛阳某些职能部门的搪塞敷衍与“不作为”.......

亲测：洛阳12333人工客服难呼入，举报投诉难受理

笔者分别于2019年2月21日下午1点50分、1点57分，3月22日上午9点37分、9点42分、9点43分拨打洛阳的12333电话，均无人工接听。

另外，3月22日上午9点42分其中有一次直接按0号键进入了人工接听状态，但却滋滋啦啦的噪音很大，并无客服说话。还有几次出现“379003号话务员为您服务”的提示音，但提示音过后立马又出现了等待接通的音乐响铃，之后便提示坐席全忙，挂断了笔者的电话。

2019年4月16日笔者通过新浪微博向加V认证的“洛阳市人力资源和社会保障局”反应问题，不久后，微博小编给笔者回信息发来一个固定电话69933393，笔者顺利打通。

那么笔者很难打通洛阳的12333人工客服到底是个案吗？洛阳的12333到底是不是真的很难打通?人工接听真的很难吗?笔者在洛阳网《百姓呼声》频道以“12333”为关键词进行搜索后发现，从2019年2月21日至2019年4月11日共有18条匹配信息，而这其中除了“保密”的一条信息笔者无法查看相关内容外，其他的17条信息中有14名网友反应洛阳的12333无人工客服接听，另外的3名网友则反应与12333人工客服成功通话，而在接通的这3名网友当中又有2名网友在贴文中称：“打通12333后，人工客服让联系18037013215解决，但该号码无人接听。”

2019年4月19日上午9点28分，笔者再度拨打洛阳12333测试，这次和人工客服成功连线，379004号话务员告诉笔者：我们只是政策咨询，对于笔者反应的“某村社保重复收费、强行收费”这一问题，让其拨打037969933003进行反应，打通后得知是卫计委，说明情况后，卫计委又让笔者拔打037960652030反应，打通后，接线人员又让笔者向电话尾号为2598或者2609反应，最后，尾号为2609的女性接线人员在了解笔者的情况后建议笔者拨打12366反应。

笔者在打通0379-12366之后，4号键的投诉专线一直提示被排在第2位，等待了10多分钟后还一直提示继续等待请按1，于是，笔者便返回上一层进入人工服务，人工客服接通之后，听完笔者反应的问题后告诉笔者，这个问题需要我按4号键进入投诉专区，他们无法在线转接，需要笔者重新拨打12366再按4号键才行，还称无法将相关录音转至到投诉受理处，只能自己再打。

4月19日上午10点08分，笔者再次拨打037912366按4号键进入投诉专线还是被提示被排在第2位。最后，笔者将问题及联系电话进行了留言，但至今没有收到工作人员回电。

共鸣：网友反映洛阳12333为虚设，官方回应太敷衍

洛阳的12333人工客服难打、问题难解决不仅仅是笔者的个人遭遇，在百度搜索框中，笔者以“洛阳12333难打”、“洛阳12333打不通”为关键词进行搜索，结果发现，搜索引擎抓取到的信息大多都可归结为洛阳12333无人接听、很难打进、无法解决实际问题。笔者在海量的信息之中发现，其实，除了洛阳本地的网友在网上发贴诉苦外，湖南的网友也深有同感。

2019年2月28日，湖南标杆性媒体《华声在线》《投诉直通车》栏目刊发网友题为《洛阳社保局人工服务打了一下午都没人接》的帖文，文章称：从下午15:25到17:17，拨打洛阳市“人力资源与社会保障服务”电话12333，一直打不通，而且每次都自动挂断......不知道有没有人在服务。.....看了前面几个类似投诉的投诉，下面的回复也是很敷衍，而且这么久过去了，人工服务打不通自动挂断的情况依然没有改.....

除了远在外地的网友在当地媒体平台上反应诉求外，洛阳本地的网友更多是在洛阳日报报业集团重点打造的新媒体洛阳网《百姓呼声》栏目上集中反应“洛阳12333难打通、形同虚设”。

2019年4月11日，网名为“lyd_3837vv6868s11”的网友发贴投诉《人社局12333电话形同虚设》，贴文称：“连续两天打12333人工客服，人工客服始终没有人接电话，请有关部门给予整顿和整改。”次日，人力资源和社会保障局在回复中称：“12333人工客服人数少，每天的呼入量比较大，但目前已经在新增工作人员中。”

笔者看到官方这个“在新增工作人员”的回复，十分欣慰，但经笔者梳理后发现，这个“新增人员”的官腔官调式回复其实早在2017年就出现在对其他网友同类问题的回复之中。笔者还发现，2013年人力资源和社会保障局在《百姓呼声》中回复同类问题时就曾表示：“全市近500万参保人员，话务量早已饱和。”期间有网友不断投诉、咨询同类问题，直到2017年时才在回复中出现“新增人员”这一用词，2019年4月12日，“新增人员”再度出现，到底有没有增人呢?大家可以从笔者摘录整理的网友问题及官方回复的内容中可见一斑......

官方：网络问政走形式，回复网友给空号

早在2013年6月27日，网名为“游客”的网友就以《12333无人应答》为题向“人力资源和社会保障局”投诉，贴文称：“12333无人应答，自己按键查询就听见一声请稍候，就全自动挂断!”官方在回复中这样写道：“12333现有5名工作人员。服务着全市近500万参保人员，话务量早已饱和。”

2017年5月19日网友“游客”投诉称《12333电话为啥一直打不通》，打了电话总占线，人力资源和社会保障局在回复中称：“12333目前就5位电话咨询人员，服务全洛阳参保人员，咨询人员太少，是目前12333存在的问题。”

2017年9月11日，网名为“lyd_14k3PRoV17”的网友发贴咨询《12333电话为何一直打不通》，人力资源和社会保障局在回复时称：“目前只有4位人工坐席为洛阳市服务。”

2017年9月22日，网名为“游客”的网友发贴投诉《12333何时能够打通》，人力资源和社会保障局在回复时称：“ 12333现有4名工作人员。服务着全市近500万参保人员，话务量早已饱和。”

2017年12月1日，网名为“lyd_151217PNh12X”的网友发贴投诉《12333为啥一直打不进去》，人力资源和社会保障局在回复时称：“目前我部门坐席人数确实过少，正向上级领导申请增加工作人员，还望谅解。”

2017年12月18日，网名为“小太阳888”的网友发贴投诉《社保卡无法使用，12333打不通》，人力资源和社会保障局在回复时称：“12333人工坐席只有2位，目前正在解决。”

2018年2月26日，网名为“lyd_368n0202P00J”的网友发贴咨询《12333电话为何无法转接人工?》，人力资源和社会保障局在回复时称：“目前只有4位人工坐席为洛阳市服务。如未及时接听您的电话，请谅解!”

2018年11月30日，网名为“hxt2016”的网友投诉《洛阳12333人社热线无人接》，贴文称：“打了一上午，全是人工忙，然后挂了。起码的转接等待要有吧。”人力资源和社会保障局在回复时称：“目前12333人工坐席只有三位，需服务全洛阳市所有参保人员，电话呼入量大，人工坐席少，接通率低，难以满足电话拨打人员....”

2018年11月26日，网名为“lyd_14b01151037”的网友投诉《市民之家与12333的电话为何无法拨通?》，人力资源和社会保障局给该网友提供了一个咨询电话：60692598，但网友在追问称：“你给的电话是空号”，对于12333无法拔通这一问题，人力资源和社会保障局回复时称：目前电话咨询人员就3位，要服务洛阳市450万参保人员，在高峰期拨打电话确实难打，也向相关部门申请增加人员，望能理解。

2018年12月26日，网名为“idol1991”的网友投诉《洛阳医保中心12333人工坐席一直没打通过》，贴文称：“洛阳医保中心12333人工坐席一直没打通过，不管啥时候打都是坐席全忙，我就不信一直都全忙.....”人力资源和社会保障局在回复时称：“12333目前只有四位坐席工作人员服务全洛阳市，同时我们也在向上级反映这个问题，新增人员，您拨打的话尽量避开高峰期。”

2019年3月18日，人力资源和社会保障局在回复网友“lyd_1406022Ng”的《洛阳社保12333热线难道是摆设吗?》(编号 20190316150758662)这一贴文时称：“目前12333人工坐席只有三位，电话呼入量大，人工坐席少，接通率低，难以满足电话拨打人员，请诉求人尽量避开高峰期时间拨打热线电话。”

2019年3月21日，网友“大大大章鱼”在网上咨询《请问12333有没有人工服务?建议提升服务》时称，“请问社保卡，12333，有没有人工服务?打电话，系统说人工忙，就直接给挂断了。再打，还是这。让我们一脸懵。特此询问。若有，这服务，建议提升啊，像中国移动或银行学习啊!”人力资源和社会保障局在3月22日上午11点03分回复该网友时称：“12333坐席人工客服目前接线员比较少，每天的呼入量比较大，但已经在增加工作人员中。”

直到2019年3月27日，回复网友“老王123”的投诉《12333人工坐席忙问题何时解决》时，回复编号为20190327104908252的投诉《人力资源电话老是忙 接不通》时都表示：“目前已在新增工作人员中”。

最近一次“已在新增工作人员中”的回复出现在2019年4月12日，人力资源和社会保障局在回复编号为20190411174347511题为《人社局12333电话形同虚设》的网友投诉时提到。

综上所述，我们从以上材料中不难看出，洛阳12333的人工客服数量最多时为5人，最少时为2人，偶尔也在3人、4人这个节点来回跳转。从官方的回复信息中可知，2019年3月18日，人工客服有3位，截至2019年4月12日，洛阳市人力资源和社会保障局还在回复网友时称“已在新增工作人员中”。

让笔者质疑的是，对于网友的投诉与反应，官方的回应不断强调“电话呼入量大、人工坐席少”，多次提醒诉求人“避开高峰期拨打”但却并没有告知何时不是高峰期?!

更让笔者不解的是，官方从2017年就在回复中声称“申请加员”，直到2019年4月12日还在“新增工作人员中”，到底是敷衍搪塞性回复?还是真的在做“加员”工作?如果加员近两年都没有加超5人到底是人难招，还是没招人?

调查：当地媒体介入，官方回复接线人员少，申请加员没通过

针对笔者与很多网友遇到的12333人工客服难打通的这一现象，当地媒体《洛阳晚报》先后在2018年8月、10月介入进行调查报道，相关负责人也承认了这一事实。并向媒体透露了主要原因是接线人员不达标，客服人数少所致，但同时表示申请加员没被通过。

2018年8月11日，《洛阳晚报》以《市民拨打社保服务热线始终无法接通?人社部门：人手紧张 正积极协调》为题刊发报道，洛阳市人社局电子政务中心副主任魏民告诉《洛阳晚报》记者：“目前，有4名接线员负责接听社保服务热线并解答市民的疑问，市民反映打进该服务热线难，主要是因为负责接听电话的人手紧张所致。按照相关标准，每10万人需要配备一名接线员，以此来推，我市至少要配备70名接线员才行。”

“魏民说，目前，他们已将此情况向上级反映，正积极协调增加接线员数量。”但笔者注意到，两个月后，《洛阳晚报》记者在2018年10月30日以《市社保服务热线12333为何难打通?》为题再度追访这一问题，却被告知：申请加员没被通过。

洛阳市人社局电子政务中心的相关负责人告诉《洛阳晚报》记者：他们曾就此问题向上级部门汇报，请求增加接线员人数，目前因项目资金方面问题尚未通过。

从时间上来做推理，或许能窥得某些官员及职能部门的不务实、不作为。比如：若2018年10月30日官方对《洛阳晚报》记者所说的“申请加员未被通过”是真的，那么2018年10月30日后官方还继续在对我上述文章摘录的网友问题回复说“正在申请加员”说明了什么呢?笔者认为有两种可能：一是敷衍性、应付性回复，二是启动了“第二次加员申请”。

若真的启动了第二轮的“人工客服加员申请”，那么“经费问题”之类的借口会不会再度成为不被批或者再被拒绝的理由呢?

有消息称，2008年洛阳市社保服务热线12333的拨打数量在3000个左右;2016年增至6万个;2017年增至38万个，而成功接通的数量不足6万个，接通率在15%左右。截至2018年10月15日，当年洛阳市社保服务热线12333的拨打数量超过54万个，已经超过2017年全年的数量，而接通的数量在5万个左右，接通率约为10%。

笔者在人力资源社会保障部办公厅、财政部办公厅《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》中看到这样的主要任务，“开通投诉举报，实现群众投诉举报件件有落实、事事有回应。”“提高服务效率，减少群众拨打电话等待时间，确保12333电话综合接通率保持在80%以上。”

如此来看，洛阳在12333人工服务、投诉举报等功能问题上的服务短板还与人力资源社会保障部办公厅、财政部办公厅2018年10月29日联合发布的【人社厅发〔2018〕116号】文件任务相差甚远，更该“无需扬鞭自奋蹄”，不该无视网民诉求，搪塞敷衍才行!

对比：4个同样带“阳”的地级市12333最快60秒内接通解决问题

对于洛阳12333难打入这一现象，笔者分别对同样归属于河南管辖的南阳、信阳、安阳、濮阳四个城市进行了试拨对比，结果发现，这四个同样带有“阳”字的地级市12333人工客服最快60秒内被接通。

笔者分别于2019年4月24日上午10点52分、10点56分、11点、11点02分拨打037712333、037612333、039312333、037212333，人工客服最快接通的是濮阳地区，包括笔者咨询问题挂断电话通话时长仅1分钟，其他南阳、信阳、安阳三个城市的人工客服接通速度也较及时，加上咨询问题通话时长均为3分钟。

对于笔者问及的“具体多少个人工客服”，377010、376016、393028、372003号话务员均表示“不方便透露”，在问清了笔者的用意后，有的给笔者他们领导的电话，让我打他们领导处了解，有的则表示工号最后三位数与人数、坐席数的关系他们也没法说清，建议我问他们领导。

不管南阳、信阳、安阳、濮阳这四个城市的12333人工客服数量到底有几位，单从试拨效果来说，一打就有人工客服接通，比洛阳的12333人工客服好打通。

点评：洛阳不该“知痛不止痛”!

若不知错不改可以原谅;若知错了却不能改、没有改，那就不能被原谅了。从官方在洛阳网《百姓呼声》频道上对网友的公开回应可以看出，洛阳12333人工客服难打通、投诉举报难受理难解决的问题一直都存在，也一直都在解决，但遗憾的是，这个短板始终没补上。当“申请加员被拒”的真相大白之时，很多群众想知道的是谁拒的?是谁让拒的?是什么原因导致出现了经费问题?

知痛，更需止痛!若“加员”与“增员”类的回复只是应付敷衍网友与当地群众的形式主义官腔官调，那还需低头看看离【人社厅发〔2018〕116号】文件任务到底还有多远?若“经费”类理由只是借口，那“为人民服务”的承诺就已掉价!(文/常有才)

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原标题：【亲测：洛阳12333人工客服难呼入，官方回复网友同类问题给空号】