新华保险绍兴中支“3.15”教育宣传周活动总结

为进一步维护保险消费者合法权益，树立保险行业良好形象，根据协会工作安排及分公司要求，新华保险绍兴中支积极部署“3·15”系列宣传活动，在3月11日 ~ 3月15 日活动期间，采取多种形式，大力开展以“以消费者为中心优化服务”为主题的消费者权益保护宣传活动，重点对金融知识薄弱人群开展保险知识普及和教育引导，提高保险认知度和风险识别防范能力。

本次“3.15”教育宣传周活动主要围绕以下几方面开展：

一、活动前期准备预热

（一）会议部署

为了扩大活动影响力，新华保险绍兴中支在宣传周活动开始前，按照市保险行业协会的要求和分公司3.15客户服务活动的具体安排，结合中支实际，及时召开专门会议，中支多部门联动，成立“3.15”专项负责小组，制定实施方案，部署宣传措施，并要求各部门负责人积极参与3.15宣传活动。

（二）宣传启动

为更好的营造活动氛围，绍兴中支积极响应协会要求，统一标识，多种形式有序开展职场日常宣传。在中支及四级机构职场、客服大厅等多处场所悬挂、张贴宣传横幅及宣传海报，电子屏滚动播放活动海报，在外部宣传上，积极动员中支全体内外勤员工，在微博，微信等网络平台发布中支活动信息，扩大活动影响力。

二、“3.15”教育宣传周主题活动

3.15前期，新华保险绍兴中支结合市场实际情况开展了多样化的客户服务宣传活动

（一）“3.15”服务接待应急演练活动

为保障3.15投诉应对工作有序开展。新华保险绍兴中支客服部联合行政积极开展3.15客户投诉接待及舆情处理演练，通过案例式讲解，梳理客户投诉及媒体接待流程，提升员工问题处理能力，以便能够高效妥善处理客户投诉，维护媒体形象。与此同时绍兴中支积极落实专人开展投诉渠道问题排查工作，确保投诉渠道畅通，做到来电有接听，投诉有回音。

（二）总经理接待日

为打造"匠心服务", 贯彻“3.15”服务精神，活动期间，新华保险绍兴中支启动“总经理接待日”活动。中支总经理室及四级机构负责人来到客服大厅与客户进行“零距离”沟通，现场接待客户咨询、处理客户投诉、解答客户疑问。绍兴中支领导干部们仔细询问每一位客户情况，为客户答疑解惑，有效提升客户体验感与满意度。活动期间，中支及四级机构共开展6场接待日活动，接待客户40余人。

（三）“315”金融消费者权益保护宣传活动

为切实提高客户服务水平，保障消费者合法权益，新华保险绍兴中支积极参加了由绍兴市保险行业协会举办的“金融消费 服务万家”3.15金融消费者权益保护大型宣传活动。

活动当天，新华保险绍兴中支为到场市民们送上了3.15宣传单页、反洗钱宣传手册以及贴心的小礼物。同时，解答消费者产品咨询并针对消费者关心的投保、理赔、严防销售误导等问题进行重点提示，帮助消费者远离金融陷阱。

本次保险消费者权益保护宣传活动，新华保险绍兴中支接受群众咨询逾百人次，累计发放宣传资料及爱心小礼品300多份，取得了较好的宣传效果。

（四）“3.15保险进社区”宣传活动

根据协会重点关注老年人群体，多渠道，多层次，多样式，有针对性进行地进行金融知识普及和风险提示的要求，新华保险绍兴中支联合绍兴市保险行业协会针对老年人重点开展了“3.15保险进社区”宣传活动，为社区老年居民介绍讲解保险金融知识。

活动当天，新华保险绍兴中支和保险协会工作人员一同向前来咨询的老年居民们发放了《图说保险》、金融诈骗防范宣传单页等保险金融知识宣传资料。并通过案例讲解，生动形象的为老人们讲解了金融诈骗的危害以及在购买金融保险产品时所需要注意的问题。工作人员们以专业的金融知识、热情的服务态度提高了保险公司在客户心中的认可度，增强了保险消费者识别风险的能力，深刻践行了“以客户为中心”的服务宗旨。此次宣传活动绍兴中支累计发放宣传资料200余份，老年人占比达80％以上，活动得到了社区居民的一致好评。

（五）客户服务质量社会监督员聘任

3.15活动周期，新华保险绍兴中支积极开展客户服务质量社会监督员聘任。今年，新华保险绍兴中支共聘请市行业协会何剑锋秘书长，主流媒体人，公司忠实客户等10人担任2019年度“客户服务质量社会监督员”。本次被聘请的人员大多对公司业务了解和熟悉，将对公司售前、售中、售后诚信服务过程进行监督。此举措不仅出于对新华保险自身服务的自信，也体现了新华保险绍兴中支对于服务体系建设的高度自律、自我加压，将通过专业监督，促进自身工作，强化诚信服务的自律性，进一步提升公司市场公信力。

多管齐下，全面开花，新华保险绍兴中支以多种形式的活动开展了“3.15”教育宣传周活动。本次活动周期间，新华保险绍兴中支共组织开展宣教活动2次，发放宣传资料500余份，为400余人次普及了保险知识；接待客户40余人次，解决投诉2起，用实际行动践行初心，服务客户。“3.15”活动的开展，对切实推进社会公众与金融机构的良好互动，营造良好的行业环境具有十分重要的意义。绍兴中支将以将以“3·15”活动为契机，进一步强化公司内部服务及合规经营意识，向全社会展示快速、便捷、合理、透明的服务形象。