6千元机票退票要收9千元？携程道歉并承诺整改

　　据深圳市消费者委员会办公室官方微博30日消息，对于日前发生的“携程机票六千多退票费九千多”的投诉案例，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

　　退票产生“天价”费用

　　今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。

　　消费者王女士对记者说，携程客服不同意退票，以已经出票为由，不予退还，如果要取消机票，要收取18524元的机票全损费。

　　当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到出票信息，于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

　　王女士表示，从土耳其航空公司回复的邮件得知，这个机票的单价是7890港元，折合人民币是6415元，且如果退票是不用收取税费的，但携程却要收取18524元，相当于每个人是收了9262元人民币，等于是多要了42%的票价。 
　　王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

　　深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰表示，3月28日，和携程公司经过三轮磋商以后，携程总部的高层来到深圳消委会，对消费者投诉的事情做出了一个明确的回应。因为内部机制的原因，造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。 

　　携程方面表示，首先向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

　　于喜峰介绍说，这名消费者的投诉不是个案，它具有行业性、普遍性的问题。

　　携程CEO致歉：有负信任

　　携程CEO孙洁坦诚，“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”

　　针对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分，“后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理”。

　　“在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。”孙洁表示，“同时，进一步加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。”

　　据透露，携程还承诺打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多、质疑多的问题，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题。

　　截屏取证是维权关键

　　近年来，随着在线旅游平台的兴起，引发的消费纠纷也越来越多。对此，专业律师就表示，一方面消费者要注意保护自己的权益，另一方面，相关的行业监管部门也需要站出来，给消费者更多的支持。

　　记者随机在街头进行了调查采访，很多消费者都表示，目前使用在线旅游平台非常频繁，有时也会遭遇纠纷。

　　上海段和段律师事务所高级合伙人刘春泉律师表示，近几年，像携程这样的电商平台纠纷不断，消费者难以维权，因为电子取证非常困难，不能通过法院进行起诉，所以大家在网上消费的同时，一定要留好证据。 

　　刘春泉说，要去保全这种证据，看第三方平台上是不是有相关的证据要做好截屏。但是总体来讲，这类的案件要去起诉是比较难的，只有消保机构站在消费者一边，这样消费者才有力量跟一个平台有一个谈判的空间和机会。