一、【案例简介】

S先生向公司反馈自己购买的年金险与销售时介绍的不一样，要求退回保费。沟通中S先生使用较为格式化的投诉用语，不由让人怀疑S先生是否与“黑产代理”有所接触，工作人员劝他不要轻信“代理退保”,除了失去原有保障，还可能泄漏个人信息，建议其继续持有保单，然而S先生的退保意愿强烈。

考虑到S先生工作繁忙，工作人员与其约定周末前往家中面谈。在劝说S先生远离“黑产代理”的同时，工作人员向他介绍了纠纷多元化解的方式，并与其一同前往银行业保险业人民调解委员会调解。

调解过程中，S先生聆听了自己投保后接受的回访电话录音，回忆了投保过程。经过调解员对保险功能的讲解，及提醒“黑产代理”产生的负面影响，S先生决定继续持有家庭保单。

二、【案例分析】

金融机构切实维护金融消费者的依法求偿权：应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

为贯彻落实习近平总书记“把枫桥经验坚持好、发展好”的重要指示，践行“以人民为中心”的发展思想，实现矛盾纠纷多元化解，切实提升消费者权益保护工作质效。本案中公司在多次劝解客户无效的情况下，引导至人民调解委员会调解纠纷，开展调解后不仅化解了矛盾纠纷，还保住了消费者的保险保障，并且调解中加强了“沟通、教育、疏导”，让消费者深刻认识到“黑产”代理的危害性。

三、【消费风险提示】

一是谨慎理性办理退保。应对“代理退保”提高警惕，防止上当受骗，应了解所购保险产品的保险责任、除外责任和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎理性衡量是否有必要办理退保。

二是注意保护个人信息。注重保护个人隐私，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，勿将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免被非法使用。若发现疑似非法金融活动，可及时向公安机关或相关金融监管部门反映情况。

三是正规渠道合理维权。消费者应当清醒认识到黑产“扛着维权的大旗，干着捞钱的买卖”的勾当，打击黑产虽道阻且长，但行则将至。消费者应该看清楚黑产“陷诟保险而获利”的本质。消费者合理维权可以向公司内部的客服电话反馈，也可以向人民调解委员会申请调解，调解的性质是中立、省时、免费、灵活，调解工作践行了信访工作的人民性，坚持“以人民为中心”。

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